Der beste Weg die Customer Journey abzubilden: Versetzen Sie sich in Ihre Kunden

Carolin Esslinger
Carolin Esslinger
Mitarbeiterin betrachtet einen Kunden um Customer Journey darzustellen
Übersicht

Was ist die Customer Journey und warum sollten Sie eine erstellen?

Wenn Sie an Ihre Kunden denken, an wen denken Sie dann? 

Kennen Sie seine Motivation, Probleme und Absichten? Wissen Sie, warum der Kunde Ihr Unternehmen vor allen anderen gewählt hat? 

Es kann überwältigend sein, die Bedürfnisse, Probleme und Interaktionen der Kunden mit einem Unternehmen zu ermitteln. Um langfristig erfolgreich zu sein, ist es wichtig, die Kundenerfahrung in jeder Phase vollständig zu verstehen.

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey (deutsch: Reise des Kunden) beschreibt die gesamten Interaktionen, die ein potenzieller Kunde auf dem Weg zu Ihrem Produkt, Dienstleistung oder Marke hat. Die Customer Journey umfasst sowohl direkte Interaktionen, wie die Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst, aber auch Indirekte Touchpoints (deutsch: Berührungspunkte), wie bspw. Informationen über ein Produkt in einem Social-Media Post oder einem Blog-Post. 

Die Customer Journey Map ist eine Karte der gesamten Touchpoints, die Kunden mit Ihrem Unternehmen haben. Jede Customer Journey ist einzigartig. Die Customer Journey beschreibt die Interaktion, die Kunden über die Unternehmens-Website, das Supportteam und sämtliche andere Kanäle hat. 

Die Customer Journey Map unterstützt das Marketing, ihre Marketingstrategie und Kundenkanäle  an jeden Kunden anzupassen.

Buyers Journey, Digital Customer Journey oder User Journey?

Buyer’s Journey

Die Buyer’s Journey beschreibt die Schritte, die potenzielle Kunden unternehmen, um eine Kaufentscheidung zu treffen. 

Digita Customer Journey

Die digital Customer Journey fokusiert Kundenerfahrungen, die im digitalen Kontakt mit Unternehmen gemacht haben. 

User Journey

User Journeys beschreiben die Schritte, die ein Benutzer unternimmt, um sein Ziel zu erreichen. Die Reise kann eine Vielzahl von Webseiten und Entscheidungspunkten umfassen, die den Benutzer von Schritt zu Schritt führen 

Essenzielle Erkentnisse einer Customer Journey Map

Eine Customer Journey Map hilft Unternehmen den Weg und die Kanäle zu verstehen, über die Ihre Produkte gekauft werden. Dieses wertvolle Instrument kann auch zur Vorhersage der Wege künftiger Kunden genutzt werden. Ein Unternehmen kann die Customer Journey Map verwenden, um das Nutzerverhalten zu analysieren und zu optimieren.

Der Customer Journey Mapping Prozess in 3 Schritten

  1. Erstellen Sie Charaktere von Ihren Kunden
  2. Kundeninteraktionen identifizieren
  3. Erstellen Sie eine aussagekräftige Grafik

Wie bei allen Marketingaktivitäten ist es wichtig, dass Sie eine klare Vorstellung von Ihren Zielen haben. Fragen Sie sich, was Sie wollen und warum. Welche Customer Journeys wollen Sie abbilden, und welche Ansätze sind am besten geeignet? Was werden Sie tun, wenn Sie die Informationen haben?

Schritt 1. Erstellen Sie Charaktere von Ihren Kunden

Die Persona (deutsch: Kundenpersönlichkeiten) ist eine fiktiver Kunde, der den durchschnittlichen Kunden repräsentiert. Erfinden Sie eine Geschichte rund um den Beruf, das Alter und die Ziele dieser Persona. So kann sich das Team besser in die Lage des Kunden versetzen und eine Customer Journey Story erstellen. Um mehrere Kundenprofile abzudecken, bietet es sich an, mehrere Personas zu entwickeln.

Schritt 2: Kundeninteraktionen identifizieren

Identifizieren Sie sämtliche Touchpoints (deutsch: Berührungspunkte) der Customer Journey. Ein Berührungspunkt bezieht sich auf jede Interaktion, die ein Kunde mit deinem Unternehmen hat. Diese Berührungspunkte können von Werbung bis hin zu Danksagungen nach einer abgeschlossenen Reklamation sein.

Schritt 3: Erstellen Sie eine aussagekräftige Grafik

Die Grafik sollte nicht kompliziert sein, aber die wichtigsten Touchpoints und Forschungsdaten enthalten. Die visuelle Unterstützung hilft zu erkennen, wann Kunden frustriert sind oder die Kommunikation mit dem Unternehmen einstellen bzw. abbrechen. Bei jeder Customer Journey gibt es mindesten so viele Optionen wie Kunden, so dass es unmöglich ist, alle Möglichkeiten vorherzusehen. Aber es ist wichtig, die Auffälligkeiten zu erkennen.

Nutzen Sie die Customer Journey, um systematisch Kundenhindernisse einzureißen und potenzielle Kunden zu Fans Ihrer Produkte, Marke und Unternehmen zu machen.

Mit der Customer Journey Map dicht am Kunden

Die Customer Journey Map hilft Empathie zu entwickeln und dem Team ein klares Bild davon zu vermitteln, was die Kunden wollen. Sobald Sie das “Big Picture” zusammengefügt haben, können einfacher die Touchpoints, Painpoints (deutsch: Schmerzpunkte) und Emotionen der Kunden ermittelt werden. So können spezifische Lösungen entwickelt werden.

Halten Sie die Customer Journey Map aktuell: bei Veränderungen im Unternehmen oder Kundenverhalten sollten Sie die Map aktualisieren.

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Carolin Esslinger
Geschäftsleitung go-digi-transformation

M.Sc. Wirtschaftswissenschaften I Digitalisierung I Scrum Master und agiles Management I Strategin mit hands-on-mentality

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